Tras los hechos ocurridos con la salida de Luis Castillo de la Subsecretaría de Redes Asistenciales del Minsal, queda de manifiesto que el discurso público de las autoridades está cada vez más fiscalizado y revisado. No basta con informar, sino también con lograr la sintonía directa con los ciudadanos y la situación real que los aqueja.
En este caso puntual es importante destacar que muchas veces hay listas de espera de meses para cirugías y demoras en las atenciones de urgencias, que pueden implicar debatirse entre la vida y la muerte para muchas personas. Esta situación influye en la percepción de la población y en el sentimiento de falta de dignidad del sistema.
La comunicación verbal se basa en un modelo de interacción en el que se utilizan signos para elaborar un mensaje. Esta definición puede sonar algo técnica, pero simplemente se refiere a las letras, sílabas y palabras entendidas como signos, y a sus diferentes uniones para elaborar mensajes completos, que otras personas son capaces de entender e interpretar.
En un área sensible y muchas veces colapsada como la salud pública, resulta relevante entender esta dinámica y utilizarla en forma orgánica para informar e incentivar la empatía en la comunicación de los equipos de salud que a diario atienden a los pacientes y, por cierto, de sus autoridades que deben percibir y comprender las innegables necesidades de quienes padecen enfermedades y conjugarlas con las limitaciones propias del sector para responder a esas demandas.
No basta solo un buen desempeño en la gestión. Para eso es necesario tomar en cuenta los imperativos básicos de la comunicación, el mensaje y el público objetivo. Si no conocemos a quién le estamos hablando no seremos efectivos entregando el mensaje o no seremos comprendidos. Si esto no es entendido en el diseño de las políticas públicas de salud puede ser nefasto ya que no sólo necesitamos entregar una información, sino crear confianzas, lograr cambios de conductas y, a la larga, ser efectivos y lograr legitimidad frente a la ciudadanía.
Por Verónica Osorio, ejecutiva de cuenta senior, y Carmen Rivas, directora del área de comunicaciones de salud de Strategika